CorgiBet Klachtenprocedure
De meeste vragen worden in het eerste contact met support opgelost. Soms blijft er toch onvrede over, bijvoorbeeld over een uitbetaling die langer duurt dan verwacht of een bonusregel die anders werd uitgelegd dan je had begrepen. Voor die gevallen bestaat deze klachtenprocedure, met heldere stappen en termijnen zodat je weet waar je aan toe bent.
Een klacht is geen ruzie, het is een verzoek om een situatie opnieuw te bekijken. Hoe beter je die onderbouwt, hoe sneller er een uitkomst ligt. Hieronder lees je hoe het traject van eerste melding tot eventuele externe beoordeling verloopt.
Van melding tot eerste reactie
- 1
Klacht indienen
Beschrijf het probleem via support@corgi-bet.live of de contactpagina, met gebruikersnaam, datum, bedrag en eventuele screenshots.
- 2
Bevestiging van ontvangst
Binnen 24 uur laat het team weten dat de klacht is ontvangen en bij wie die in behandeling is.
- 3
Onderzoek
De relevante afdeling bekijkt logbestanden, transacties of spelgeschiedenis. Dit duurt meestal drie tot vijf werkdagen.
- 4
Schriftelijke uitkomst
Je ontvangt een onderbouwd antwoord met de bevindingen en, indien nodig, de genomen actie of oplossing.
Routering per onderwerp
Niet elke klacht doorloopt precies hetzelfde traject. Het onderwerp bepaalt welk team het onderzoek uitvoert en welke gegevens daarvoor nodig zijn. Een klacht over een uitbetaling belandt bij het betalingsteam, dat de transactielogs en bankgegevens controleert. Een klacht over spelgedrag, zoals een spel dat vastloopt of een resultaat dat onverwacht overkomt, gaat naar het technische team, dat de speldata en serverlogs naast elkaar legt.
Klachten over verantwoord spelen, bijvoorbeeld over een limiet die niet correct is toegepast, worden behandeld door het team verantwoord spelen, dat extra zorgvuldig kijkt naar de tijdlijn van instellingen in je account. Klachten die te maken hebben met identificatie of geweigerde documenten gaan naar het verificatieteam, dat beoordeelt of de afwijzing terecht was en welke aanvullende stukken eventueel nog nodig zijn.
Uitbetaling of storting
- Behandelend team
- Betalingsteam
- Belangrijkste input
- Transactienummer en bankgegevens
Spelstoring of resultaat
- Behandelend team
- Technisch team
- Belangrijkste input
- Speldatum, apparaat en screenshot
Limieten en verantwoord spelen
- Behandelend team
- Team verantwoord spelen
- Belangrijkste input
- Tijdlijn van instellingen
Verificatie en documenten
- Behandelend team
- Verificatieteam
- Belangrijkste input
- Type document en reden van afwijzing
Bonusvoorwaarden
- Behandelend team
- Klantenservice
- Belangrijkste input
- Naam van de actie en bonussaldo
| Onderwerp | Behandelend team | Belangrijkste input |
|---|---|---|
| Uitbetaling of storting | Betalingsteam | Transactienummer en bankgegevens |
| Spelstoring of resultaat | Technisch team | Speldatum, apparaat en screenshot |
| Limieten en verantwoord spelen | Team verantwoord spelen | Tijdlijn van instellingen |
| Verificatie en documenten | Verificatieteam | Type document en reden van afwijzing |
| Bonusvoorwaarden | Klantenservice | Naam van de actie en bonussaldo |
Wat een goede klacht bevat
Een klacht die met feiten is onderbouwd, wordt sneller en vollediger behandeld dan een korte melding zonder details. Beschrijf precies wat er gebeurde, wanneer dat was en wat je had verwacht in plaats daarvan. Vermijd aannames over wat er intern zou zijn misgegaan, want die kunnen het onderzoek juist vertragen.
Bewaar bewijsmateriaal voordat je een klacht indient. Screenshots van foutmeldingen, bevestigingsmails van transacties en de exacte tijdstippen helpen het team om je dossier snel op te bouwen zonder dat er extra vragen nodig zijn.
Houd de communicatie waar mogelijk in één e-mailthread. Zo blijft alle informatie bij elkaar en hoeft niemand terug te zoeken naar losse berichten die verspreid zijn geraakt over meerdere mails.
Dossieropbouw
Neem in je eerste bericht op: gebruikersnaam of accountmail, datum en tijdstip, transactie- of spelnummer, een korte feitelijke omschrijving en de gewenste uitkomst.
Krijg je tijdens het onderzoek aanvullende vragen, beantwoord die dan zo compleet mogelijk in één keer. Dat voorkomt dat het dossier in losse stukjes groeit en versnelt de uiteindelijke beoordeling aanzienlijk.
Voorbeeldsituatie: een uitbetaling die vaststaat
Stel dat je een uitbetaling hebt aangevraagd die volgens het uitbetalingsbeleid binnen drie werkdagen verwerkt zou moeten zijn, maar na een week nog niet op je rekening staat. Begin met het opzoeken van het transactienummer in je accountoverzicht en controleer of je verificatie volledig was afgerond op het moment van aanvraag. Stuur vervolgens een klacht met dat transactienummer, de datum van aanvraag en het bedrag.
Het betalingsteam bevestigt binnen 24 uur ontvangst en start het onderzoek, waarbij het de status bij de betaalprovider nagaat. Blijkt dat de vertraging bij de bank of betaalprovider zelf lag, dan krijg je daarvan een concrete uitleg en een nieuwe verwachte datum. Blijkt dat de vertraging aan onze kant lag, dan wordt de uitbetaling met voorrang alsnog verwerkt.
Escalatie en onafhankelijke beoordeling
- Niet tevreden met het eerste antwoord? Vraag expliciet om escalatie naar een seniormedewerker.
- De escalatie wordt opnieuw beoordeeld door iemand die niet bij het eerste antwoord betrokken was.
- Blijft de klacht onopgelost, dan kun je terecht bij een onafhankelijke geschillenbeslechting die past bij de licentie van het platform.
- De toezichthouder kan worden ingeschakeld wanneer blijkt dat licentievoorwaarden structureel niet worden nageleefd.
- Elke stap wordt schriftelijk vastgelegd, zodat je op elk moment kunt teruglezen wat er is besproken.
Veelvoorkomende klachtcategorieën en hun oplossing
Klachten over vertraagde uitbetalingen vormen de grootste groep. Deze worden meestal opgelost doordat blijkt dat verificatie nog niet volledig was afgerond, of doordat de betaalprovider zelf extra controletijd nodig had. Zodra de oorzaak duidelijk is, volgt de uitbetaling alsnog, met voorrang als de vertraging aan onze kant lag.
Klachten over bonusvoorwaarden ontstaan vaak doordat inzetvereisten of tijdslimieten anders werden geinterpreteerd dan bedoeld. Deze worden opgelost door de exacte voorwaarden van de betreffende actie samen met het bonussaldo te herbekijken, waarna we uitleggen welke voorwaarde van toepassing was of, bij een fout van onze kant, het saldo corrigeren.
Klachten over spelresultaten of storingen worden onderzocht aan de hand van serverlogs en de speldata van de leverancier. Blijkt een storing aantoonbaar, dan wordt de inzet gecrediteerd of de ronde opnieuw gewaardeerd. Klachten over limieten binnen verantwoord spelen worden extra zorgvuldig behandeld, omdat een verkeerd toegepaste limiet direct invloed heeft op je speelgedrag; deze worden bevestigd of gecorrigeerd binnen enkele werkdagen.
Bewijs dat een onderzoek versnelt
Niet elk bewijsstuk weegt even zwaar. Een screenshot met daarop zichtbaar de datum, het tijdstip en het foutbericht telt zwaarder mee dan een korte beschrijving achteraf uit het geheugen. Bevestigingsmails van je bank of betaalprovider zijn bijzonder waardevol bij klachten over stortingen of uitbetalingen, omdat ze onafhankelijk van ons systeem zijn vastgelegd.
Bewaar daarnaast de originele bestanden in plaats van alleen een bewerkt of uitgesneden deel, zodat een behandelaar bij twijfel het volledige bericht kan bekijken. Heb je meerdere keren contact gehad over hetzelfde probleem, verwijs dan naar eerdere ticketnummers zodat het dossier in één geheel wordt samengevoegd in plaats van als losse meldingen te worden behandeld.
Mogelijke uitkomsten van een onderzoek
- Volledige toewijzing: de klacht blijkt terecht en wordt volledig rechtgezet, bijvoorbeeld met een correctie van saldo of alsnog uitbetalen
- Gedeeltelijke toewijzing: een deel van de klacht klopt, waarna een passende gedeeltelijke oplossing volgt
- Afwijzing met onderbouwing: het onderzoek toont aan dat gehandeld is volgens de voorwaarden, met een duidelijke uitleg waarom
- Doorverwijzing: de klacht valt buiten onze verantwoordelijkheid, bijvoorbeeld bij een probleem bij je eigen bank, en je krijgt advies over de vervolgstap
Wat te doen bij uitblijven van een reactie
Ontvang je niet binnen 24 uur een ontvangstbevestiging, controleer dan eerst je spamfilter en stuur zo nodig de klacht opnieuw, bij voorkeur in dezelfde e-mailthread zodat de geschiedenis behouden blijft. Blijft een reactie ook na het onderzoekstraject van drie tot vijf werkdagen uit, stuur dan een herinnering met verwijzing naar de datum van je eerste melding.
Overschrijdt de behandeling structureel de aangegeven termijnen zonder duidelijke reden, vraag dan expliciet om escalatie naar een seniormedewerker. Blijft ook dat zonder resultaat, dan kun je de klacht voorleggen aan de onafhankelijke geschillenbeslechting die hoort bij de licentie waaronder CorgiBet opereert, of de situatie melden bij de toezichthouder.
Escalatieniveaus en termijnen
Niveau 1: eerste melding
- Wie behandelt
- Supportmedewerker
- Termijn
- Bevestiging binnen 24 uur
Niveau 2: onderzoek
- Wie behandelt
- Vakteam van het onderwerp
- Termijn
- 3 tot 5 werkdagen
Niveau 3: escalatie
- Wie behandelt
- Seniormedewerker of teamleider
- Termijn
- Tot 10 werkdagen
Niveau 4: extern
- Wie behandelt
- Onafhankelijke geschillenbeslechting
- Termijn
- Afhankelijk van de instantie
| Niveau | Wie behandelt | Termijn |
|---|---|---|
| Niveau 1: eerste melding | Supportmedewerker | Bevestiging binnen 24 uur |
| Niveau 2: onderzoek | Vakteam van het onderwerp | 3 tot 5 werkdagen |
| Niveau 3: escalatie | Seniormedewerker of teamleider | Tot 10 werkdagen |
| Niveau 4: extern | Onafhankelijke geschillenbeslechting | Afhankelijk van de instantie |
Hoe een onderzoek in de praktijk verloopt
Zodra een klacht binnenkomt, wordt eerst gecontroleerd of alle noodzakelijke gegevens aanwezig zijn, zoals een transactienummer of de exacte datum van het voorval. Ontbreekt er iets essentieels, dan vraagt de behandelaar dat in een enkele reactie na, in plaats van het onderzoek te laten liggen tot er toevallig meer duidelijkheid komt.
Daarna raadpleegt het vakteam de systemen die bij het onderwerp horen: transactielogs bij betaalvragen, serverlogs en speldata bij technische klachten, of de tijdlijn van accountinstellingen bij klachten over limieten. Deze gegevens worden naast je eigen omschrijving gelegd om te zien of het beeld overeenkomt.
Is er twijfel over de uitkomst, dan wordt een tweede collega gevraagd om de bevindingen te controleren voordat je een definitief antwoord krijgt. Dit voorkomt dat één individuele beoordeling zonder controle bepalend is voor de uitkomst van je klacht.
Wanneer heeft escaleren zin?
Escaleren is zinvol als je vindt dat het eerste antwoord niet aansluit bij wat er feitelijk is gebeurd, of als er nieuwe informatie is die nog niet is meegewogen. Geef in je escalatieverzoek duidelijk aan waarom je het niet eens bent met de eerdere uitkomst, in plaats van alleen de klacht te herhalen.
Het seniorteam bekijkt het dossier vanaf nul en betrekt daarbij ook de eerdere correspondentie, zodat er geen informatie verloren gaat tussen de behandelstappen.
Wat gebeurt er als CorgiBet en ik het niet eens worden?
Als interne behandeling niet tot een bevredigende oplossing leidt, kun je de klacht voorleggen aan een onafhankelijke instantie die geschillen tussen spelers en licentiehouders beoordeelt. Die instantie kijkt objectief naar het dossier en doet een uitspraak die niet door het platform zelf wordt bepaald.
Meer over de licentie waaronder dit proces valt lees je op CorgiBet Licentie.
Kost het indienen van een klacht iets?
Nee, het indienen en laten behandelen van een klacht via CorgiBet zelf is altijd gratis. Mocht je gebruikmaken van een externe geschillenbeslechting, dan hangt het van die specifieke instantie af of daar kosten aan verbonden zijn.
In de praktijk lossen de meeste klachten zich al op tijdens de interne behandeling, zonder dat een externe stap nodig is.
Kan ik een klacht indienen namens iemand anders?
Klachten worden in principe behandeld met de accounthouder zelf, omdat gegevens en transacties persoonsgebonden zijn. Wil je iemand anders machtigen om namens jou te corresponderen, geef dat dan expliciet en schriftelijk aan in het eerste bericht.
Zonder die schriftelijke machtiging zal het team altijd rechtstreeks met de accounthouder blijven communiceren, ook als een derde partij de klacht heeft aangeleverd.